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数据告诉你汽车售后服务究竟哪家强?
发布日期:2021-10-11 06:12   来源:未知   阅读:

  网易汽车10月9日报道 选车时,除了看性能和动力,最应该做什么?答案一定是看售后服务水平。

  作为买车后不可避免的环节,越来越多的人开始重视汽车售后服务。为了避免踩雷,车主们在买车前就会地毯式网络搜索,差评太多甚至会影响购买决策。而买完车后,贴心有诚意的售后服务,也会让品牌好感度直线上升。

  作为全球领先的消费者洞察与市场研究机构,J.D. Power(君迪)在中国市场已拥有21年的丰富测评经验。近日,J.D. Power正式发布2021中国售后服务满意度研究SM(CSI),并举办了汽车新零售研讨会暨2021中国售后服务满意度研究(CSI)颁奖典礼。

  此次测试发放了37327份问卷,覆盖全国70多个城市,囊括49个豪华和主流汽车品牌,采用1000分制对拥车期为13至48个月的车主进行了过去12个月内在品牌授权经销店的售后服务满意度调查,可以说还是相当具有代表性的。

  在国内市场方面,J.D. Power给出了2021年中国售后服务满意度排名。

  奥迪以778分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首,路虎以776分排名第二,梅赛德斯-奔驰(775分)排名第三。主流车品牌中,东风悦达起亚和广汽本田以775分并列第一。吉利(770分)排名中国自主品牌第一,同时首次跻身主流车品牌前三。广汽传祺(768分)和MG(761分)分别位居自主品牌第二和第三。

  研究还显示出,豪华车品牌与主流车品牌的售后服务满意度差距正在缩小,竞争也愈加激烈。另外,2021年自主品牌售后服务满意度也在持续进步,服务设施的满意度进步尤为显著,主要得益于高科技服务设施的完善。

  除排名外,J.D. Power还针对整体的汽车售后服务给出了敏锐的洞察。

  近些年来,汽车行业风起云涌,智能化和电气化热情高涨,销售模式也不断推陈出新,售后服务也离不开数字化变革。微信预约、官方APP等渠道不断开放,似乎已经走上数字化道路。

  首先值得肯定的是,当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性,也纷纷加强了数字化服务工具的部署,实现了从无到有的重要一步。

  但遗憾的是,虽然越来越多的中国车主青睐数字化方式预约售后维修和保养,但其预约体验却不尽如人意,汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。

  具体来看,研究显示,通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升,从2018年的14%增加到今年的27%,采用电话预约方式的消费者逐步减少,从2018年的59%下降到39%。2021年,受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

  但是数字化尝试的结果并不及预期。以预约后能否及时收到确认通知为例,62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知,而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外,能约到自己想要的服务时间的电线%,而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中,这一比例分别为92%和89%。

  残缺的服务结果也直接体现在客户售后选择上。调查显示,2021年73%的90后车主在拥车1-2年内就转向非官方售后渠道,而这一比例在2020年还仅为36%,一年的时间内就增加了37%。更残酷的是,无论是90后还是非90后,第一次去非授权维修点的时间都在提前,并提前了5个月之久。

  不难看出,大部分厂商的数字化服务看似满足了客户的初步需求,但官方APP不好用、预约流程太复杂、预约后没有回复、预约成功但门店却没有妥善安排......诸如此类的问题不断暴露,才是让不少车主“欣然而来却悻然而去”的根源所在。

  新时代的车主对于售后服务的需求不断提升,要想得到更高的满意度,就需要倾听用户的内心,投其所好。

  对此J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务,即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够,厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等,这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

  不难看出,低满意度只是表象,背后实则反映出中国汽车售后服务残缺的整体服务现状。

  在个性化的消费环境中,车主服务显然也遵循着“我不要你觉得,我要我觉得”的规律。免费保养/检测、免费洗车、会员专享优惠价,这些常见的用户权益虽然仍奏效,但吸引力大不如从前。

  有趣的是,澳门管家婆论坛资料,J.D. Power的调查显示,文化娱乐活动的优惠、音乐视频网站的会员、特定餐饮优惠、机场贵宾礼遇等用户权益才是真正的加分项。

  诚然,免费优惠只是手段,手段背后的内容才是最关键的。而内容的界定,则要求汽车厂商做到以客户为本,通过用户—内容权益—行为兴趣—价值的信息贯穿,以体系化的协同和效率,完善汽车售后服务的发展。

  作为汽车行业的“软实力”,售后服务的重要性正日益凸显,也得到了一些改善,但仍然不足以让人满意和惊喜。正如J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟所言,“创新,从来都不是颠覆,而是一种似曾相识的感觉”。汽车售后服务的创新,可能并不需要大刀阔斧。站在用户的角度思考问题,一个小细节,也许就是全新体验的起点

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